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Uf0036 gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario

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UF0036 Gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario

Certificados a los que pertenece la unidad formativa:


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Actividades de venta

Ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente.



Información

Código:
UF0036

Descripción:

Nº Horas:
60

Nº Horas de Formación a Distancia:
0

  1. C1: Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
    1. CE 1.1 Identificar el concepto de imagen de la empresa.
    2. CE 1.2 Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa / organización.
    3. CE 1.3 A partir de las características de una empresa y unos criterios definidos confeccionar el organigrama.
    4. CE 1.4 Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad.
    5. CE 1.5 A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento, etc.: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa.
  2. C2: Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
    1. CE 2.1 Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una empresa/organización.
    2. CE 2.2 Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa / organización.
    3. CE 2.3 Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización.
    4. CE 2.4 Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización.
    5. CE 2.5 A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas: - Analizar y sintetizar la información suministrada. - Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa.
    6. CE 2.6 A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio: - Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación creada en el caso de superar sus limites de actuación. - Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa.



Formación Relacionada con la Unidad Formativa UF0036 Gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario





Contenidos de la Unidad Formativa UF0036 Gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario

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Nº Horas: 60 h

Contenidos:

- Unidad Didáctica:
    Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario


Contenidos:
  1. Concepto y características de la función de atención al cliente: - Empresas fabricantes. - Empresas distribuidoras. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente. - El defensor del cliente: pautas y tendencias.
  2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente: - Organización funcional de las empresas: Organigrama - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
  3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente: - Naturaleza. - Efectos. - Normativa: productos y ámbitos regulados.
  4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente: - Marketing relacional. - Relaciones con clientes. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales. - Obtención y recogida de información del cliente.
  5. Variables que influyen en la atención al cliente: - Posicionamiento e imagen. - Relaciones públicas.
  6. La información suministrada por el cliente. - Análisis comparativo. - Naturaleza de la información. - Cuestionarios. - Satisfacción del cliente. - Averías. - Reclamaciones.
  7. Documentación implicada en la atención al cliente.
  8. Servicio Postventa.

- Unidad Didáctica:
    Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario


Contenidos:
  1. Procesos de calidad en la empresa.
  2. Concepto y características de la calidad de servicio. - Importancia. - Objeto. - Calidad y satisfacción del cliente.
  3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente. - Elementos de control. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente. - Medidas correctoras.

- Unidad Didáctica:
    Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario


Contenidos:
  1. Ordenación del Comercio Minorista: - Contenido. - Implicaciones en la atención a clientes.
  2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico: - Contenido. - Implicaciones.
  3. Protección de Datos: - Contenido. - Implicaciones en las relaciones con clientes.
  4. Protección al consumidor: - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
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Opiniones de UF0036 Gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario

Opinión de AGDA ELI D. N.
Sobre UF0036 Gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario
SEVILLA
Que he aprendido:

Mejoré de analizar las características de una empresa/organización para transmitir la imagen más adecuada..

Lo que mas me ha gustado:

Nos maravilla mucho este curso.

He echado en falta:

Todo a la perfección

Comentarios:

Le sirve mucho el temario.

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