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Mf0241_2 información y atención al cliente/consumidor/usuario

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MF0241_2 Información y atención al cliente/consumidor/usuario

Certificados a los que pertenece el módulo:


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Actividades de venta

Ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente.



Atención al cliente, consumidor o usuario

Gestionar y ejecutar los planes de atención al cliente/consumido /usuario de bienes y servicios, de acuerdo con la normativa y legislación vigente en materia de consumo, los procedimientos establecidos y las especificaciones recibidas.



Entorno Profesional

Ámbito Profesional:

Ocupaciones y puestos relevantes:
Empleados/as administrativos con tareas de atención al público no clasificados bajo otros epígrafes. Encargados/as del área de atención al cliente en comercios. Técnico de información/atención al cliente en empresas. Técnico en consumo de las cooperativas de consumo. Técnico en consumo de las oficinas de información al consumidor de las Administraciones Públicas. Técnico en consumo en los organismos públicos y privados de defensa de los consumidores. Técnicos/as en consumo.

Requisitos necesarios para el ejercicio:


Observaciones Generales

Referencia Legislativa:
- Real Decreto 1522/2011, de 31 de octubre, por el que se establecen cinco certificados de profesionalidad de la familia profesional Comercio y Marketing que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y se actualiza el certificado de profesionalidad establecido como anexo I del Real Decreto 1377/2008, de 1 de agosto (BOE 14/12/2012).

Observaciones generales acerca de los espacios formativos:
No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse necesariamente mediante cerramientos. Las instalaciones y equipamientos deberán cumplir con la normativa industrial e higiénico sanitaria correspondiente y responderán a medidas de accesibilidad universal y seguridad de los participantes. El número de unidades que se deben disponer de los utensilios, máquinas y herramientas que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, será el suficiente para un mínimo de 15 alumnos y deberá incrementarse, en su caso, para atender a número superior. En el caso de que la formación se dirija a personas con discapacidad se realizarán las adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participación en condiciones de igualdad.

Observaciones:



Formación Relacionada con el Módulo MF0241_2 Información y atención al cliente/consumidor/usuario





Contenidos del Módulo MF0241_2 Información y atención al cliente/consumidor/usuario

Solicitar módulo

Nivel: 2 Tipo: formativo

Contenidos:

Solicitar unidad

Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
    1. CE 1.1 Identificar el concepto de imagen de la empresa.
    2. CE 1.2 Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa / organización.
    3. CE 1.3 A partir de las características de una empresa y unos criterios definidos confeccionar el organigrama.
    4. CE 1.4 Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad.
    5. CE 1.5 A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento, etc.: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa.
  2. C2: Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
    1. CE 2.1 Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una empresa/organización.
    2. CE 2.2 Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa / organización.
    3. CE 2.3 Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización.
    4. CE 2.4 Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización.
    5. CE 2.5 A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas: - Analizar y sintetizar la información suministrada. - Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa.
    6. CE 2.6 A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio: - Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación creada en el caso de superar sus limites de actuación. - Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa.
Contenidos:
  1. Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario
    1. Concepto y características de la función de atención al cliente: - Empresas fabricantes. - Empresas distribuidoras. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente. - El defensor del cliente: pautas y tendencias.
    2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente: - Organización funcional de las empresas: Organigrama - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
    3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente: - Naturaleza. - Efectos. - Normativa: productos y ámbitos regulados.
    4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente: - Marketing relacional. - Relaciones con clientes. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales. - Obtención y recogida de información del cliente.
    5. Variables que influyen en la atención al cliente: - Posicionamiento e imagen. - Relaciones públicas.
    6. La información suministrada por el cliente. - Análisis comparativo. - Naturaleza de la información. - Cuestionarios. - Satisfacción del cliente. - Averías. - Reclamaciones.
    7. Documentación implicada en la atención al cliente.
    8. Servicio Postventa.
  1. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario
    1. Procesos de calidad en la empresa.
    2. Concepto y características de la calidad de servicio. - Importancia. - Objeto. - Calidad y satisfacción del cliente.
    3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente. - Elementos de control. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente. - Medidas correctoras.
  1. Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario
    1. Ordenación del Comercio Minorista: - Contenido. - Implicaciones en la atención a clientes.
    2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico: - Contenido. - Implicaciones.
    3. Protección de Datos: - Contenido. - Implicaciones en las relaciones con clientes.
    4. Protección al consumidor: - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

Solicitar unidad

Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.
    1. CE 1.1 Definir los parámetros que caracterizan la atención adecuada a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.
    2. CE 1.2 Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
    3. CE 1.3 Describir las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
    4. CE 1.4 Relacionar los errores más habituales que se cometen en la comunicación no verbal.
    5. CE 1.5 Describir la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.
    6. CE 1.6 A partir de la simulación de una situación de atención al cliente, convenientemente caracterizada: - Identificar los elementos de la comunicación y analizar el comportamiento del cliente. - Adaptar adecuadamente su actitud y discurso a la situación de la que se parte. - Controlar la claridad y la precisión en la transmisión de la información.
    7. CE 1.7 A partir de un supuesto de solicitud de información a un determinado organismo o departamento: - Elaborar el escrito que observe el tratamiento adecuado al organismo/empresa de forma clara y concisa en función de su finalidad.
    8. CE 1.8 Dado un tema concreto para exponer: - Expresarlo de forma oral delante de un grupo o en una relación de comunicación en la que intervienen dos interlocutores
    9. CE 1.9 En una supuesta conversación telefónica con un cliente, convenientemente caracterizada: - Identificarse e identificar al interlocutor observando las debidas normas de protocolo. - Adaptar su actitud y conversación a la situación de la que se parte. - Obtener, en su caso, la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM). - Favorecer la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicación. - Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM), en su caso.
    10. CE 1.10 En una supuesta consulta recibida por correo electrónico o mensajería instantánea de un cliente se procede a contestar por este medio: - Identificarse e identificar al destinatario observando las debidas normas de protocolo. - Obtener, en su caso, la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM). - Adaptar su actitud a la situación de la que se parte. - Favorecer la comunicación escrita con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la misma. - Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM), en su caso.
  2. C2: Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
    1. CE 2.1 Describir la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.
    2. CE 2.2 Explicar las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa/organización.
    3. CE 2.3 A partir de datos e información proporcionada aplicar las técnicas de archivo manuales más utilizadas.
    4. CE 2.4 A partir de un supuesto práctico y mediante la aplicación de un programa informático para el tratamiento y organización de la información utilizar las funciones, procedimientos y utilidades elementales para el almacenamiento de datos.
    5. CE 2.5 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado registrar las incidencias, respuestas y reclamaciones producidas utilizando las herramientas manuales o informáticas proporcionadas.
    6. CE 2.6 Diseñar un documento de recogida de información suministrada por los clientes en su relación con una empresa tipo.
  3. C3: Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.
    1. CE 3.1 Identificar y explicar la función de una base de datos.
    2. CE 3.2 Dado un supuesto, identificar los campos que serían necesarios contemplar en una base de datos.
    3. CE 3.3 Identificar los aspectos principales en los que inciden, la legislación vigente en relación con la organización de datos de carácter personal (Ley Orgánica de Protección de Datos LOPD, Ley de Servicios de la Sociedad de la Información LSSI).
    4. CE 3.4 Acceder a la información almacenada a través de los procedimientos definidos.
    5. CE 3.5 A partir de supuestos prácticos, convenientemente definidos: - Diseñar una base de datos/ formularios sencillos, dados unos parámetros relacionados con información de clientes. - Registrar información en la base de datos utilizando las funciones, procedimientos y herramientas que están a disposición del usuario. - Cumplimentar formularios. - Realizar copias de seguridad de la información introducida en la aplicación informática.
    6. CE 3.6 Justificar la necesidad de conocer y utilizar periódicamente mecanismos o procedimientos de salvaguarda y protección de la información
Contenidos:
  1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuarios
    1. Información del cliente: - Quejas. - Reclamaciones. - Cuestionarios de satisfacción.
    2. Archivo y registro de la información del cliente: - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo. - Elaboración de ficheros.
    3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
    4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario. Estructura y funciones de una base de datos. - Tipos de bases de datos. - Bases de datos documentales. - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros. - Grabación, modificación y borrado de información. - Consulta de información.
    5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes. - Procedimientos de protección de datos.
    6. Confección y presentación de informes.
  1. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores/usuarios
    1. Modelo de comunicación interpersonal: - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos. - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo. - Comunicación presencial y no presencial.
    2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
    3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
    4. Expresión verbal: - Calidad de la información. - Formas de presentación. - Expresión oral: dicción y entonación.
    5. Comunicación no verbal - Comunicación corporal.
    6. Empatía y asertividad: - Principios básicos - Escucha activa.
    7. Comunicación no presencial: - Características y tipología. - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica. - Expresión verbal a través del teléfono. - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica - Reglas de la comunicación telefónica. - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
    8. Comunicación escrita: - Cartas, faxes. - Correo electrónico: elementos clave. - Mensajería instantánea: características. - Comunicación en las redes (Intra/Internet).
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